Istilah-istilah dalam Dunia Call Centre

Hwalaa guys pada kesempatan kali ini Gue akan berbagi informasi mengenai istilah-istilah dan pengertian dalam dunia Call Centre. Informasi ini merupakan MURNI otodidak, pengalaman pribadi Gue ketika bekerja sebagai Call Centre Agent (CCA) sebuah perusahaan otomotif. Well, sebagai seorang newbie CCA (disingkat aja yee biar cepet ngetiknyee) ada beberapa hal yang harus kamu ketahui, selain keterampilan berkomunikasi tentunya. Naah, apa saja istilah-istilah common dalam dunia Call Centre?*

*oh by the way, beragam istilah yang akan gue tulis dibawah bisa aja berbeda di masing-masing kantor yaa. Kalo di kantor lama gue begini, kalian boleh nambahin atau nyama-nyamain hihi

1. CCA: Call Centre Agent, Adalah seseorang yang bertugas menjawab setiap panggilan telepon masuk/keluar, ini adalah kita sang agent
2. TL: Team Leader, Adalah induk dalam sebuah tim CCA. TL adalah orang yang bertanggung jawab terhadap para agent. Seorang TL biasanya mengepalai satu project di perusahaannya.
3. Project: Agenda tertentu, Proyek tertentu dari perusahaan ketiga yang menyewa jasa Call Centre.
4. Inbound: Kalau di kantor lama gue ada istilah inbound dan outbond. Inbound adalah mereka (CCA) yang sedia menjawab incoming call (telepon masuk). Biasanya inbound ini erat banget sama keluhan konsumen.
5. Outbond: Adalah mereka yang bertugas menghubungi pelanggan, outcall, tugasnya mirip seperti marketing menawarkan paket/promo tertentu gitu. Ada juga yang jobdesknya memfollow up pelanggan yang abis beli barang, datang ke bengkel etc.
6. Headphone: Perangkat yang kamu gunakan untuk berbicara dengan pelanggan
7. Avaya-tel: Perangkat telepon dengan merk Avaya, biasa digunakan perusahaan penyedia jasa Call Centre.
8. Online: Ketika kamu sedang berbicara dengan pelanggan melalui headphone.
9. Queueing: Kondisi ketika konsumen sedang menghubungi CCA namun terdengar nada sibuk, so pelanggan menunggu sampai berhasil berbicara dengan seorang agent. Biasanya, seorang agent akan mengetahui status queueing dengan melihat layar panduan.
10. Abandon: Pelanggan yang gagal terhubung dengan agent, disebabkan karena pada saat si pelanggan mencoba menghubungi agent jaringan telepon sibuk, terus dia tutup teleponnya. FYI, Status abandon ini merugikan agent karena berpengaruh terhadap penilaian.
11. Call back: Kondisi dimana seorang CCA harus menghubungi pelanggan yang gagal terhubung dengan seorang agent.
12. Invalid Call: Telepon iseng, atau pelanggan salah sambung.
13. Mysterious Call: Telepon masuk yang berasal dari perusahaan yang menggunakan jasa call centre, biasanya mereka berpura-pura menjadi pelanggan untuk menilai kemampuan sang agent.
14. Achievement: Peniliaian kualitas seorang agent setiap bulan. Seorang TL akan mengumumkan achievement targets persemester sekali.
15. Create-Tickets: Adalah hal yang dilakukan seorang agent setelah berbicara dengan pelanggan melalui jaringan telepon. Tetapi bagi para agent inbound kegiatan ini dilakukan SAMBIL berbicara dengan pelanggan. Yeay, we do a multitask job. Amazing!
16. Hold: Ketika kamu membutuhkan waktu untuk mencari informasi lebih akurat kamu meminta waktu “menunggu” kepada pelanggan. Saat inilah kamu menekan tombol hold pada Avaya-Tel.
17. Mute: Ketika kamu sedang berbicara di telepon, namun tiba-tiba ingin bersin, batuk, atau mengumpat kepada si pelanggan. Kamu bisa menekan tombil mute. Intinya sih, mute ini digunakan agar suara buruk kita tidak terdengar (dan terekam) oleh pelanggan.
18. Reject: Ketika kamu sengaja/tidak sengaja memutuskan pembicaraan dengan pelanggan.
19. Talk-Time: Durasi kamu berbicara dengan pelanggan, semakin pendek durasi semakin baik karena mengurangi terjadinya abandon.
20. Voice recording: Rekaman percakapan antara agent dengan pelanggan. Ada beberapa perusahaan penyedia jasa call centre yang mengingatkan kepada pelanggan jika pembicaraan mereka sedang direkam. Ini beneran di rekam lho. Rekaman ini nantinya diputar oleh TL/pihak ketiga penyewa jasa untuk menilai kualitas kita.
21. Smiling Voice: Suara yang terdengar tersenyum. Ok, bagi awam mungkin ini terdengar lucu. Tapi serius, di kantor lama gue belajar ini. Seorang agent harus memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggannya dengan ‘merasa gembira’ saat menjawab telepon dari pelanggan. Bahkan kami dulu memiliki tagline, new call new customer, jadi ga boleh tuh ngangkat telepon dengan nada BT bisa-bisa pas voice recording di review TL, agentnya kena punishment
22. Shifting: Seorang Call Centre tidak bekerja sesuai office hour melainkan dibagi dalam beberapa shift.

Done. Itulah berbagai istilah yang umum digunakan di dunia call centre semoga bisa membantu kalian yang lagi cari-cari kerja atau para newbie yang gak sengaja kecemplung di bidang ini. Happy Work Ever After Guys!